Asiakastyytyväisyyskyselyt
HSL mittaa joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä tekemällä matkustajakyselyitä kulkuvälineissä. Bussien, metron, raitiovaunujen ja Suomenlinnan lautan lisäksi kyselylomakkeita jaetaan HSL-alueen lähijunissa. Kyselyitä tehdään myös Puistolan, Malmin ja Malminkartanon juna-asemilla.
Asiakastyytyväisyystutkimusta tehdään ympäri vuoden joulukuuta lukuun ottamatta. Tutkimuksessa kysytään koko HSL-alueella noin 51 000 matkustajan mielipidettä mm. aikataulussa pysymisestä, matkanteon sujuvuudesta ja asiakaspalvelusta. Arvosana-asteikko on 1-5 siten että 5 on paras ja 1 huonoin arvosana.
Vuoden 2011 tuloksia
Vuonna 2011 matkustajat antoivat HSL:n joukkoliikenteelle (bussi, metro, raitiovaunu ja lähijuna) asteikolla 1-5 yleisarvosanaksi 3,99. Matkustajista 83 prosenttia oli joukkoliikenteeseen tyytyväisiä.
Pitkällä aikavälillä tyytyväisimpiä ovat olleet metroliikenteen matkustajat. Myös raitioliikenteessä matkustajien antamat arvosanat ovat olleet eri tutkimusjaksoilla keskimäärin tasaisesti yli neljän.
Bussiliikenteessä tyytyväisyys on syksyisin mitattuna kasvanut pidemmällä aikavälillä ja yleisarvosana on kivunnut jo yli neljään.
Lähijunaliikennettä on tutkittu kattavasti vasta vuoden 2011 alusta alkaen. Lähijunaliikenteen arvosanat ovat selvästi muita liikennemuotoja alhaisempia, mutta matkustajat olivat viime syksynä junaliikenteeseen tyytyväisempiä kuin alkuvuodesta 2011, jolloin haastavat sääolosuhteet hankaloittivat junaliikennettä.
HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011. Tulosraportti. HSL:n julkaisusarja 9/2012
HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, syksy 2011. Liiteosio: laatukannusteet. HSL:n julkaisusarja 9/2012
BEST-tutkimus
Helsinki on mukana kansainvälisessä BEST-projektissa, joka käynnistyi vuonna 2000. Projektin tavoitteena on vertailevaa benchmarking-prosessia soveltaen mitata asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä.
BEST-prosessiin kuuluu vuosittain tutkia, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet, analysoida tuloksia, ottaa oppia ja saada uusia ideoita muilta kaupungeilta. Joukkoliikenteen kehittämisen rinnalla on käynnissä osanottajakaupunkien välillä leikkimielinen kilpailu siitä, mikä on Euroopan paras joukkoliikennekaupunki.
Helsinki paras
Vuonna 2011 tutkimuksessa oli mukana 5 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo ja Tukholma. Kaupunkien joukkoliikenteen vahvuuksia ja heikkouksia tutkittiin asukaskyselyllä, joka tehtiin samanaikaisesti kaikissa kaupungeissa sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna.
Helsingin BEST-tutkimus on toteutettu vuodesta 2010 lähtien koko HSL-alueella: tutkimus mittaa Helsingin ohella Espoon, Vantaan, Kirkkonummen, Keravan ja Kauniaisen asukkaiden mielipiteitä Helsingin seudun joukkoliikenteestä. Vuonna 2011 haastateltuja oli lähes 1 700. Mielipidekysymykset liittyvät kokonaistyytyväisyyteen, tarjontaan, luotettavuuteen, informaatioon, henkilöstöön, turvallisuuteen, mukavuuteen, rahalle saatuun vastineeseen, sosiaaliseen merkitykseen sekä joukkoliikenneuskollisuuteen.
Asukkaiden kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on sijoittunut aina vähintään kolmen parhaan joukkoliikennekaupungin joukkoon. Tuoreimmassa tutkimuksessa Helsinki oli viidestä tutkimuksessa mukana olleesta kaupungista paras: tyytyväisten osuus oli 78 % (vuonna 2010 tyytyväisiä oli 79 %). Seuraavana olivat Geneve (75 %), Tukholma (72 %), Oslo (67 %) ja Kööpenhamina (57 %). HSL-kuntien vertailussa tyytyväisimpiä joukkoliikenteeseen olivat helsinkiläiset (82 %) ja vähiten tyytyväisiä kirkkonummelaiset (68 %).
BEST-tutkimus 2011